Клиенты 👨👩

В этой статье мы подробно расскажем о клиентах.

Клиенты — это люди, которым вы оказываете услуги. О них нужно помнить, заботиться и стараться делать продукт, который их удовлетворит, ведь именно они приносят вашу выручку. 💰

🔄 Жизненный цикл клиента

Каждый клиент в вашей компании проходит свой уникальный путь — от первого интереса до возвращения или ухода. В системе этот путь отражается в статусах, которые автоматически обновляются. Мы используем аналогию с жизненным циклом: рождение, активная жизнь и завершение.

Вот все статусы, которые может иметь клиент:

• 🟡 Лид — потенциальный клиент, проявивший интерес (заявка, звонок, соцсети). Он добавлен в систему, но ещё не записан на занятия.
• 🟠 Новый — клиент записан на пробное занятие. Менеджер подобрал программу и группу.
• 🟢 Активный — клиент посетил первое занятие и продолжает ходить. Приносит доход, пока активен. Чем дольше он с вами, тем лучше — не нужно искать замену.
• ⚫ Архивный — клиент прекратил посещения и отправлен в архив.
• 🔴 Потерянный — клиент так и не дошёл до первого занятия (отменил, пропустил) или посетил, но не оплатил.
• 🔄 Возобновлённый — клиент из архива вернулся и снова начал посещать занятия.
• ↩️ Возвращённый — клиент из статуса «Потерянный» снова проявил интерес и записался.

Статус отображается в виде специального бейджа рядом с клиентом, так что вы всегда легко его определите. 🏷️ Тем же цветом отображаются сами клиенты.

Cтатусы рассчитываются автоматически

Система сама меняет статус при ключевых событиях, каждый раз когда происходит какое-либо событие приложение пытается понять как это влияет на статус клиента:

• Добавление нового контакта → Лид.
• Запись на пробное занятие → Новый.
• Первое посещение (отметка в журнале) → Активный.
• Отправка в архив → Архивный.
• и т.д. Статусы «Потерянный», «Возобновлённый» и «Возвращённый» появляются в результате специальных действий: например, при неявке на пробное, ручной реактивации или повторной записи после потери.

Некоторые системы предлагают дополнительные этапы, но на нашем опыте и по обратной связи от бизнеса эти семь статусов полностью покрывают специфику группового учёта.

Зачем всё это?

Жизненный цикл клиента — это как этапы воронки продаж. Потери на каждом этапе ведут к снижению выручки. Задача менеджмента — минимизировать эти потери: превращать больше лидов в новых, больше новых — в активных, и удерживать активных как можно дольше. Система автоматизации помогает структурировать и систематизировать этот процесс, но методы оптимизации — уже за рамками CRM.

🔄 Как система считает статус, если у клиента несколько групп или программ

Статус клиента в системе — это ЕДИНЫЙ статус для всего клиента. Он определяется автоматически на основе ВСЕХ его групп и программ.

Как это работает

Клиент может одновременно посещать:

• Несколько групп в рамках одной программы
• Несколько разных программ (например, йога + пилатес, или английский + испанский)

Система смотрит на все его активности вместе и выводит один общий статус.

Пример 1. Клиента отправили в архив из одной группы, но он ещё ходит в другую

Клиент посещал группу А и группу Б. Он перестал ходить в группу А → из неё отправили в архив. Но он продолжает ходить в группу Б. ➡️ Общий статус клиента: Активный (потому что есть хотя бы одна активная группа).

Пример 2. Клиента отправили в архив из единственной группы

Клиент посещал только группу А. Он перестал ходить → группу А отправили в архив. ➡️ Общий статус клиента: Архивный (активных групп не осталось).

Пример 3. Клиент не пришёл на пробное в одной программе, но ходит в другой

Клиент записался на пробное в программу А, но не пришёл → его отправили в Потери по этой программе. Но при этом он активно ходит в программу Б. ➡️ Общий статус клиента: Активный (программа Б активна).

Возникает вопрос: как тогда узнать, что произошло с клиентом, если статус не изменился? Для этого в системе предусмотрена история клиента, которая записывает все события. Чтобы её посмотреть, кликните на бейджик статуса клиента или зайдите в его профиль.

📜 История клиента

Вот полный список событий, которые попадают в ленту активности клиента, и что они означают на «человеческом» языке.

1. Этап знакомства и пробный период

Это самый «горячий» этап для отдела продаж. Система фиксирует, как лид превращается в клиента.

• Клиент добавлен
  Что произошло: В базу попал новый контакт, у которого ещё нет ни одной группы и покупок.
  Статус: Лид (Lead). Это просто заявка или потенциальный клиент, с которым нужно работать.

• Записан на пробное занятие
  Что произошло: Менеджер договорился с клиентом о визите. Клиент зарезервировал место в группе на конкретную дату.
  Статус: Новый (New). Появилась конкретная договорённость, шансы на продажу выросли.

• Посетил пробное занятие
  Что произошло: Клиент физически пришёл и отзанимался пробный урок.
  Статус: Активный (Active). Это переломный момент. Даже если оплаты ещё не было, система уже считает его активным, так как он получил услугу.

• Неявка на пробное
  Что произошло: Клиент записался, но не пришёл и не предупредил.
  Статус: Новый (New). Запись сгорела, но контакт ещё не потерян. Менеджеру нужно перезвонить и попытаться записать снова.

• Отмена пробного
  Что произошло: Клиент сам отменил визит (позвонил, написал). Здесь система сама решает, какой статус присвоить, исходя из истории клиента:
  — Если это совсем новичок → Лид.
  — Если он раньше у нас уже учился (есть архивные группы) → Архив.
  — Если он сейчас ходит на другой кружок → Активный (просто передумал по этой программе).

2. Активная фаза обучения

Клиент купил абонемент и ходит на занятия. Система следит за изменениями в составе групп.

• Зачислен в группу
  Что произошло: Клиент оплатил обучение, и его добавили в постоянную группу.
  Статус: Активный (Active).

• Переведён в другую группу
  Что произошло: Ученик перерос свой уровень или переехал, и его перевели из одной группы в другую в рамках той же программы (например, с «Английского A1» на «Английский A2»).
  Статус: Активный (Active). Обучение продолжается, просто сменился коллектив или расписание.

• Перевод отменён
  Что произошло: Планировали перевести, но что-то пошло не так (родители передумали, группы объединили). Система фиксирует откат к предыдущему состоянию группы.

3. Потери и завершение обучения

Не все клиенты остаются с нами навсегда. Важно различать, почему клиент ушёл.

• Удалён из группы
  Что произошло: Администратор вручную исключил клиента из состава конкретной группы (без архивации всей программы). Это техническое событие, обычно для исправления ошибок.

• Отчислен с программы
  Что произошло: Клиент перестал ходить на занятия по конкретной программе (закончил курс, расторг договор).
  Статус: Если это была последняя активная группа у клиента, он автоматически попадает в Архив (Archive) — «ходил и ушёл».

• Клиент потерян
  Что произошло: Фиксация неудачной продажи. Обычно выставляется после пробного занятия, если клиент сказал «нет» и не купил абонемент.
  Статус: Потерянный (Lost).

• Клиент отправлен в архив
  Что произошло: Ручная или автоматическая архивация карточки, когда клиент давно не появлялся и работа с ним прекращена.
  Статус: Архив (Archive).

4. Реактивация и возвращение

Работа с базой не заканчивается на потере. Мы фиксируем успешные попытки вернуть людей.

• Клиент реактивирован
  Что произошло: Мы достали карточку из Архива. Например, бывший ученик вернулся спустя год или нашёл старое письмо с акцией.
  Статус: Возобновлён (Reactive).

• **Повторное вовлечение **
  Что произошло: Мы достали карточку из статуса Lost (потерянный). Например, лид, который отказался в прошлом году, сам позвонил или ответил на рассылку и записался на пробное снова.
  Статус: Возвращён (Reactive).

5. Технические события

Эти события не видны клиенту, но критичны для чистоты данных в системе.

• Клиенты объединены
  Что произошло: В базе нашли два дубля (например, «Иван Иванов» и «Ivan Ivanov»). Администратор склеил их в одну карточку. Вся история покупок и событий переносится в основную карточку, чтобы статистика не задваивалась.

📊 Списки

Для отслеживания клиентов в разных статусах воспользуйтесь инструментом Списки. Он позволяет гибко работать с лидами, новыми клиентами и т.д. В зависимости от количества клиентов и филиалов вы можете создать один или несколько списков, настроив фильтры по статусу, филиалу и другим параметрам.

Чтобы настроить такой список, нажмите «Добавить» и выберите «Добавлять клиентов автоматически». Настройте фильтр — и подключённый ГулливерБот будет периодически искать клиентов, соответствующих критериям, и добавлять их в список. Удобно! 😎 Каждый администратор видит актуальную информацию по лидам, которые ещё не пристроены в группы, и может отслеживать динамику воронки продаж. Списки позволяют создавать собственный набор колонок с разными свойствами — под любые маркетинговые задачи.

🗂️ Системное окно «Клиенты»

Окно «Клиенты» даёт доступ ко всем клиентам за всю историю компании. Вы можете отфильтровать их по филиалу, программе, возрасту, дате рождения, действующему статусу (включая все семь статусов), наличию открытых инвойсов или неоплаченных занятий и.т.д.

Из отфильтрованных клиентов можно создать статичный список для дальнейшей работы (например, для рассылки) или выгрузить данные для аналитики. 📤