Унифицированные коммуникации 💬📞📩

Унифицированные коммуникации (УК) - это когда все рабочие инструменты общения (звонки, чаты, почта) объединены в единую систему.

Это помогает команде:

• ✅ Быстрее обмениваться информацией
• ✅ Эффективнее сотрудничать
• ✅ Качественнее обслуживать клиентов

Объединяя телефонные звонки, смс, электронную почту и другие средства, сотрудники могут работать в режиме реального времени через интернет. UC улучшают совместную работу, повышают производительность, увеличивают мобильность и улучшают пользовательский опыт. Этот инструмент включает различные представления и пользовательский интерфейс, интеграции со сторонними провайдерами коммуникаций (сотовые операторы, мессенджеры и др.), формирующими каналы для коммуникации, диалоги с клиентами и собственно сообщения и звонки внутри диалогов. Теперь вся коммуникация сохраняется и привязывается к клиенту, сделке и вы всегда сможете просмотреть кто как когда и о чем общался с клиентом

Унифицированные коммуникации включают:

• Каналы - это отдельное приложение, через которое приложение общается с клиентами (например Телеграм, Инстаграм, почта)
• Диалоги - это поток сообщений между клиентом и вашей командой, происходящий через один из подключённых каналов
• Сообщения и Звонки - это базовая единица коммуникации внутри диалога, представляющая собой текст, медиа или действие, отправленное либо клиентом, либо агентом, либо автоматизированной системой (ботом) Диалоги привязываются к клиенту и/или сделке, чтобы можно было проследить историю общения по конкретной продаже или клиенту. Даже если в будущем этот канал диалога закроется (отключили инстаграм) диалог все равно останется привязанным к клиенту. Вы просто не сможете больше написать сообщение через этот канал.

Каналы 🌐

• RocketSms 📱 - Онлайн-сервис, который позволяет организовать SMS-рассылки вашим клиентам быстро, надёжно и недорого
• YandexMail ✉️ - Бесплатный, надежный и удобный сервис электронной почты со встроенным переводчиком и защитой от спама и вирусов
• MtsVats 📞 - Сервис, который позволит организовать кол-центр с единым многоканальным номером, настроить голосовое приветствие, выбрать сценарий распределения звонков, определить общий номер компании для входящих и исходящих вызовов, осуществлять вызовы через мобильные телефоны или компьютер
• Instagram 📸 - Социальная сеть, в которой пользователи могут делиться фотографиями и видео, а также общаться друг с другом. Инстаграм API с авторизацией через Инстаграм позволяет профессионалам Инстаграм - бизнесам и авторам - использовать Гулливер ЦРМ для управления своим присутствием в Инстаграм
• Telegram 💬 - Бесплатный кроссплатформенный мессенджер, который позволяет обмениваться сообщениями, фотографиями, видео, стикерами, а также совершать голосовые и видеозвонки

Добавление каналов осуществляется через добавление соответствующих интеграций, см раздел руководства по интеграциямю У каждого диалога есть свой канал через который он проходит.

Диалоги 💬🔍

Наш новый большой компонент Диалоги. агрегирует каналы коммуникации, диалоги и сообщения а также их связи с другими сущностями в одном месте. Компонент Диалоги состоит из четырех разделов: 0. Раздел поиска и фильтрации диалогов 🔎

1. Раздел со списком диалогов 📋 с иконками каналов и последним сообщением (необходим для выбора диалога)
2. Раздел сообщений (собственно история 🕰️сообщений)
3. Раздел контактов 👤: содержит данные о клиенте и связанных сделках

В разделе поиска можно фильтровать диалоги по типу канала, или клиенту. В разделе контакты есть возможность привязывать диалог к клиенту, сформировать сделку и назначать ответственного. Сделка сразу попадает в соответствующий этап воронки, или если данных хватает то можно создать сразу и клиента, при этом диалог привязывается и к сделкам и к клиентам автоматически.

Сообщения 🎺

Сообщение представляет собой базовую единицу коммуникации и может быть текстом 📝, графическим 🖼️, аудио формат 🎧 или видео 🎬. В настоящий время реализован текстовый формат сообщений, и звуковой для телефонии. Если по простому, мы стараемся максимально синхронизировать сообщения между нашим приложением и интегратором коммуникации. Для этого мы создаем по сути копии и храним их у себя. Механизмы для каждого канала различные. Кто-то позволяет изменять, удалять сообщения, к то-то нет. Для примера, в личных каналах телеграмм позволяет изменять и удалять старые сообщения, а для телеграм ботов нет. Звонки которые были записаны и добавлены в систему, тоже не изменишь. А вот инстаграм позволяет удалить сообщение, но только из платформы инстаграм и то только 15 минут после отсылки. Такие дела.

Работа с клиентами 👥

Но чаще нам нужно обращаться к диалогам персонифицировано, то есть отталкиваясь от клиента 👥. Например отправить смс или просмотреть историю коммуникации. Для этого в карточке клиента появился раздел диалоги со всем доступными диалогами у клиента. Если мы ему еще не писали то диалога конечно нет, но если коммуникация уже была ты мы увидим привязанные диалоги в виде бейджа содержащего иконку типа канала и например username (Инстаграм) или номер телефона (SMS) то есть уникальный идентификатор канала. При клике на бейдж мы открываем Карточку диалога и можем писать сразу отсюда без перехода в раздел Диалоги. Конечно если соблюдены условия отправки сообщения, накладываемые интегратором коммуникации. Чтобы написать клиенту впервые мы должны открыть его контекстное меню, через три точки или кликнув правой кнопкой на клиенте, далее нажать Отправить сообщение Вы увидите доступные каналы, если их нет, значит вы еще не добавили ни одного канала коммуникации. Чтобы их добавить пройдите Настройки->Приложение->Интеграции. После выбора канала вам отобразится диалог как на риснке выше и вы сможете написать первое сообщение.

P.s. 🧩🏆

В целом, на наш взгляд Унифицированные коммуникации - это Пушка Бомба💣🧨🔫. Все рабочие инструменты общения (звонки, чаты, почта) объединены в единую систему. Это помогает команде быстрее обмениваться информацией, эффективнее сотрудничать и качественнее обслуживать клиентов.