Группа как центр системы

(updated: 01.03.2023)

В каждом бизнесе тысячи нюансов и мелочей. Самым важной отличительной особенностью ваших процессов является групповой характер проведения занятий, а именно ведение занятий в группах. Поскольку занятия ведутся в группах мы считаем, что самым важным показателем, обладающий максимальной управленческой пользой является наполняемость группы клиентами. Более того именно его нужно максимально оперативно отслеживать, и вот почему.

У вас может быть 100 клиентов в 10 группах, при этом вы хорошо зарабатываете или 100 клиентов в 100 группах, и вы получаете убыток. В обоих случаях вы получаете одинаковый доход. Разница в этих случаях заключается в оплате труда сотрудников. Во втором случае оплата сотрудникам будет в 10 раз больше и это съест всю вашу выручку, и вы не получите прибыль. Давайте сделаем меньше больших групп! Но! Очень большие группы делать тоже нельзя, это не нравится клиентам, сотрудникам, их сложнее вести, может не позволять помещение, да и качество услуги будет так себе и т.д. Поэтому перед управляющими должна стоять задача поддерживать максимально возможную наполняемость группы, которую вам позволяют обстоятельства.

Таким образом, не количество клиентов и их платежи, средние чеки и т.п. важны для вашего успеха, а правильный менеджмент групп. Но парадокс заключается в том, что существующие CRM системы не учитывают этого важного нюанса, а значит они помогают во всем чем угодно, но только не в зарабатывании вами денег в вашем специфическом бизнесе, а значит и не соответствуют целям внедрения.

Это понимание легло в основу архитектуры нашей системы. Мы реализовали не только классический функционал CRM системы, ядром которого является сам клиент и его персональные отношения с бизнесом, мы переосмыслили и во главу угла системы поставили самый важный процесс – удобный менеджмент групп с возможностью оперативно и в доступной форме получать информацию о состоянии дел в группе и вовремя реагировать.

Сами данные это прекрасно, но не менее важной составляющей является их представление для пользователя. Мы искали эту форму и нашли в виде журнала.

Журнал – является краеугольным камнем нашей системы 🌞. Для его рождения пришлось переосмыслить групповой учет. Для людей, которые занимаются управлением, очень важно своевременно получать информацию. Журнал позволяет оперативно видеть состояние дел в группе, это достигается цветовой визуализацией 🌈. Мы исходим из предпосылки, что каждое занятие, которое запланировано, должно быть посещено клиентом. Такое посещение отмечается зеленым цветом. Если клиент пропускает занятие, мы его отмечаем красным цветом. Однако пропуск может быть по уважительной причине, например, болезнь клиента. Такое состояние отмечается желтым цветом. Оно дает право этому клиенту отработать это занятие со своей или с другой группой в течение определенного промежутка времени. При этом отработанное занятие отмечается фиолетовым цветом. Вот и все. Механику с больничным можно не использовать и зависит от ваших бизнес процессов и предпочтений. Однако в таких сферах как дошкольные центры развития дети часто болеют, и многие клиенты считают не справедливым, если их занятия просто сгорят. Вариант с учетом отработок является компромиссом.

Есть еще один важный момент 👆. Голубые ячейки - это планируемые занятия. Поскольку с журналом работает много людей, каждый может вносить информацию, и для примера, администратор может внести нового клиента в систему и назначить ему первое пробное планируемое занятие. Или сам педагог, чтобы не забыть, клиентов, которые хотят прийти на занятие отмечает голубым цветом, в дальнейшем голубой цвет можно поменять на любой другой или удалить.

Все активные клиенты выделяются ярким цветом, клиенты, которые перестали ходить, имеют бледный оттенок и расположены в конце списка. Слева в списке клиентов, мы видим необходимую информацию о возрасте (важно для детских центров из-за возрастных различий детей), их контактные данные (удалены на фото), клиентский баланс и др. Таким образом любой сотрудник, который работает с журналом, видит, что занятия оплачены или не оплачены на данный момент и нужно напомнить клиенту об оплате 👨🏫. Это пример хорошего журнала 👌, в нем мы видим, что люди ходят отлично (практически все зеленое), что в группе нет места, вы получаете максимальный доход. Во втором случае сразу видно, что люди покидают группу (все красное), и скоро станет вопрос о ее расформировании 😢. Таким образом визуализация посещений с использованием разных цветов дает интуитивное понимание о состоянии дел в группе. Еще мы видим на втором журнале большое количество привязанных комментариев 💬. Это значит администратор предпринимает усилия по спасению группы, обзванивает клиентов, и сохраняет информацию о результатах взаимодействия с клиентами. При этом комментарии привязываются к разным сущностям: клиентам, ячейкам посещения, урокам, самой группе. По этой привязке понятно, что комментирует пользователь. Все эти комментарии, позволяют не просто понять, что с клиентом, а понять обстоятельства написания комментария, связанные сущности, требует ли вопрос решения, или это просто информация для запоминания.

Как и в случае с комментариями у каждой сущности в журнале свой набор взаимодействий. Клиенту можно добавить платеж, выставить инвойс, перевести в другую группу, отправить в архив, прямо из журнала, не путешествуя по глубинам программы. Таким образом для пользователя, который ведет занятия, его группа является полноценным инструментов взаимодействия с системой, которая содержит всю необходимую информацию.

Таким образом, журнал не просто визуализирует посещения – он фактически является основой для принятия управленческих решений и инструментов для их реализации.

Какую информацию содержит

• Информация о посещениях (можем считать уроки, которые посетили клиенты, а также среднюю посещаемость уроков)
• Информация, о сотрудниках, кто провел занятие (можем легко считать нагрузку сотрудников, при этом очень удобна почасовая оплата сотрудников с учетом посещаемости его занятий. Справедливо платить больше тем, у кого в группе больше клиентов. Ведь группы, в которых много клиентов сложнее вести, но и вы как собственник, получаете больше прибыли с наполненной группы)
• Информацию о клиентах, занимающихся в этой группе (личную, финансовую и т.д.)
• Информацию о самой группе (название, программа, средний возраст занимающихся, средняя посещаемость и т.д.)
• Права доступа. Права доступа на уровне группы решает множество проблем сегментации информации при росте компании (не все должны знать всю информацию в компании). Пользователь системы (а сотрудников и филиалов может быть много в компании) должен видеть только ту информацию, которой должен обладать
• История посещения, группа хранит в себе все предыдущие периоды
• Является центром связанной информации (вы можете привязывать комментарии к любой сущности: ячейки, клиенты, уроки и др.)

Что позволяет делать:

• Удобно и быстро создавать группу;
• Удобно и быстро вносить данные, изменения и модификации;
• Удобно добавлять, удалять и переводить клиентов;
• Возможность комментировать все;
• Проводить все операции с клиентом, не выходя из журнала (платежи, инвойсы, переводы);
• и др.;

Работа в группе

Видео фрагмент

P.s. 🧩🏆

Журнал нужен для оперативного управления группами на основе информации о посещениях, учителях, клиентах и т.д.